Undvik missförstånd på verkstaden

Ibland uppstår problem när husbilen står på verkstad. Det kan ha flera orsaker. Men en sak gäller alltid. Ta tag i problemen direkt.

En annan sanning är att om man tar sig tid att lyssna på kunden och säkerställer att man förstått varandra löser man de flesta problem innan de uppstår.

Av HP Adlung

Tidigare avhandlade jag varför service kostar så olika. Den minnesgode kommer ihåg att det beror på att en husbil som servas korrekt kan ha gjort 15 000 milaservice fast den bara rullat 4 500 mil. Det är tiden som styr. Verkstaden missförstår vilken service som skall utföras. Lika är det när det dyker upp intermittenta fel, med det menas fel som kommer och går. De är alltså inte alltid möjliga att upptäcka. Speciellt inte när kunden kommer till verkstaden för att visa upp felet.

Även nu styr tiden, inte tiden sedan det hände utan den tid kundmottagaren och kund offrar på varandra för att beskriva och förstå felet.

Kunden är inte utbildad bilmekaniker eller bilelektriker och talar inte det språket. Kunden beskriver med sitt språk hur den uppfattar felet. Inte lätt alla gånger och läge för missförstånd. Det är nu tiden är viktig, den kundmottagare som lägger ner kanske 15 minuter på att tillsammans med kunden komma fram till en bra felbeskrivning sparar både för kunden och verkstaden kanske timmar senare när felet skall lagas.

Tid är pengar

Otydligheter i felbeskrivningen är tidsödande och därmed dyrt. Missvisande information tillkommer även när kunden beskriver felet. Av och till lyssnar kunden på fel folk, kompisar som minsann vet och har varit med förr. Säkert delvis sant, men ofta också, om inte direkt osant, gammal information som inte längre gäller för bilen i fråga.

Ett vanligt fel är att en varningslampa lyser och kunden säger sig inte ha gjort något med bilen. Efter en stund kommer det fram att han har bytt en lampa, monterat en ny starkare backlampa eller bytt skyltbeslysningen. I nio fall av tio är det detta som är felet. Skall det vara en 3 watts lampa så kan man inte montera en 5 watt. Can-bus systemet känner av skillnaden och indikerar fel. Än mindre koppla in en extra 10 watt LED backlampa.

Bestäm ett pristak

Om felet är svårbeskrivet och man tvingas till en mer ingående felsökning är det viktigt att man kommer överens om ett felsökningstak. Det får kosta max X.XXX kronor innan ny kontakt skall tas med kunden kring fortsatta åtgärder.

Om man sedan tror sig hittat felet och kunden hämtar ut bilen för att omgående rapportera att felet kvarstår är det ytterst viktigt att ta tag i det omedelbart. Man måste be kunden komma tillbaka snarast och inte hänvisa till någon ny tid om några veckor. Irritation är något som tenderar att tillta över tid så problemet måste lösas omedelbart.

Involvera kunden

Konstiga ljud är svåra att beskriva. Att då låta kunden härma ljudet, repetera det och bli korrigerad av kunden för att sedan jämföra det med sin erfarenhetsbank kan vara värdefull hjälp vid felsökningen. Ofta provkör verkstaden bilen och hittar inget konstigt ljud. Att då tillsammans med kunden ta en tur och låta honom köra bilen på sitt sätt kan framkalla ljudet så att det kan lokaliseras.

För en utomstående kan det verka knepigt när två vuxna karlar står vid disken och låter: Brum brum för att sedan ändra sig till bruuump bruuump. Den kundmottagare som inte tar sig tiden att lyssna på kunden och översätta till verkstadsspråk kommer troligen få många reklamationer. Samma sak för kunden som lämnar in bilen, förvissa Dig om att Du och kundmottagaren helt förstått varandra. Att då jäkta iväg för att ta bussen kan kosta ägaren många felsökningstimmar i onödan.

Lär känna husbilsmodellen

Registreringsnummer säger inte speciellt mycket om bilen. Man kan då hitta ett chassinummer, men vilken typ av bil är det? Plåtis, halvintegrerad, helintegrerad – vem byggde bodelen på chassit?

Med dessa uppgifter kan kundmottagaren börja leta i sin erfarenhetsbank. Ett husbilschassi i sig självt är tämligen okomplicerat och enkelt att felsöka – raka balkar, tvärstag och plana plåtar. Här följer några exempel på problem som löses när man har klart för sig hur bilen ser ut.

Skramlande ljud från golvet fram

• Frugan hittade en lucka i golvet och lade ner några plastflaskor. Mannen visste inte om luckan, men upplevde ett klonkande ljud av och till i bilen.
• Det finns andra exempel där lasten stuvats om och det mystiska ljudet försvunnit.
• En erfaren kundmottagare känner till problemet.

Ett av hjulen skakar

• Inte lätt att veta om man inte vet när det inträffar. Om det är runt 30 km/h är troligtvis korden i däcket skadad. Men sker det vid 70 km/h är det obalans. Snabbt fixat om kunden ger den extra uppgiften.

Bilen luktade avlopp trots tom gråvattentank.

• Kom bara när kunden körde med öppet fönster. Gråvattentanken var dåligt rengjord och det blev undertryck, dvs baksug i bilen när fönstret var öppet. Samma sak händer av och till på bilar med SOG-utsug på toaletten.

Byte av kamrem är ett exempel på när det ofta blir fel.

• Det finns de som har större studieskulder än jag har och som skapat rekommendationer för hur olika service-moment skall utföras. De vet då troligen bättre än jag vad som är lämpligt att göra. Jag följer därför deras rekommendation när jag gör jobbet.
• Vid kamremsbytet byter man även vattenpumpen. Då finns det de som påstår att det behöver man inte göra, det räcker med att göra det varannan gång! Man sparar 600:- på ett jobb för 15.000:- för att man anser att man vet bättre än konstruktören – undrar just hur stora studieskulder dessa experter har?

Läckande filter

• Vid byte av dieselfilter blir resultatet ofta att det läcker diesel när det är klart. Det beror på att man byter endast filter och packning. Något som den erfarna verkstaden aldrig gör, man byter hela filterhuset. Dels därför att instruktionen från chassileverantören säger så, dels därför att det är välkänt att dessa eftermarknadsreservdelar ofta inte passar exakt som dom ska.

Byt alla ventiler när Ni byter däck.

• Det är en marginell kostnad och även ventiler åldras. Gummiventiler tänjs ut och kan efter några år gå av. Stålventiler har gummipackningar som åldras. Trist med nya däck men punka för att en billig ventil inte byttes ut.

För många felkoder

• Motorlampan lyser och det kommer ut massor när man läser ut felkoderna ur bilens styrdator. Det kan hända att resultatet blir två/tre A4-sidor med felkoder. Detta för att ett grundfel i sin tur kan ge fler och fler felindikeringar, speciellt om kunden kört ett tag utan bekymmer med motorlampan lysande. Vad gör man då? Enda möjligheten då är att nollställa alla felkoder och be kunden köra några mil för att sedan återkomma så fort motorlampan tänds igen. Med endast två tre koder är det möjligt att dra slutsatser och börja felsöka.

Svårfunna fel

Att låna bilen i två dagar kan vara enda lösningen när man inte kan hitta felet. Verkstaden provkör då och undersöker stegvis möjliga orsaker. Nu är kundens/kundmottagarens tidigare diskussioner av största vikt.

Byta verkstad vid misslyckande

En verkstad har tre försök på sig att hitta felet enligt gällande reklamationsregler. Kunden kan därefter om den vill vända sig till en annan verkstad.

Det brukar då bli diskussioner om att den första verkstaden skall ta felsökningskostnader och nödvändiga åtgärder. Det är OK om första verkstaden i fråga går med på det när den andra verkstaden tar kontakt och diskuterar felet och framför allt pratar om vad som redan är utfört. Ofta kan en sådan överenskommelse träffas, men lika ofta vill inte första verkstaden vara med på det. De anser att de gjort det som behövdes och att flera fel varit inblandade, men att kunden inte velat gå vidare.

Då uppstår nästa problem eftersom kunden vill fortsätta där verkstad ett slutade. Det går dessvärre inte, den nya verkstaden måste alltid börja om felsökningen från början med möjligen dubbla kostnader som följd.

Reklamation är relationsbyggande

Om vi som verkstad missat något håller vi alltid kunden skadefri. Vi skall inte missa! Vårt bästa sätt att bygga upp förtroende hos kunden är att hantera reklamationer på absolut bästa sätt.

Man hamnar av och till i situationer där kunden missförstår och trodde något som inte stämde – lös det problemet omedelbart tillsammans med kunden!